Categoría: Recursos humanos

El retail es uno de los sectores donde la correcta gestión de horarios es más sensible. Factores como las largas jornadas de apertura de las tiendas y las diferentes funciones y cargas de trabajo de los puntos de venta dificultan la ejecución de turnos óptimos. Por este motivo, en talentiam abordamos la problemática para ofrecer soluciones con el objetivo de mejorar las condiciones de los empleados del sector.

Una de las mayores preocupaciones de los empleados de retail son los horarios de trabajo. Los mismos varían mucho a lo largo de las semanas y los meses, punto que complica conciliar vida laboral y vida personal.

Conocer con antelación suficiente los horarios de trabajo y tener la opción de comunicar preferencias son facilidades que valoran estos empleados. Asimismo, es positivo para ellos poder cambiar turnos con otros compañeros con facilidad o pedir días libres de forma sencilla. La felicidad de los trabajadores repercute, de forma directa, en las ventas.

El experimento HBR&GAP

¿Influyen realmente los horarios en retail en el negocio y la productividad de los puntos de venta?
Harvard Business Review ofreció la respuesta a esta pregunta a través de un experimento en colaboración con GAP, el gigante del retail de la moda.

Tienda GAP en Mumbai

A lo largo de ocho meses se plantearon horarios parciales para los empleados de las tiendas elegidas para el estudio. Además, se cambiaban sus horarios cada día y cada semana, contando con tan solo tres días de preaviso para que conocieran el horario de la siguiente semana.

Tras este período inicial, GAP cambió el sistema de horarios durante los ocho meses siguientes. En este período los empleados disponían de horarios más estables. Adicionalmente, contaban con al menos dos semanas de preaviso para realizar cambios en sus horarios e incluso podían intercambiar sus turnos con los compañeros a través de una app móvil.

Los resultados fueron extraordinarios. GAP aumentó 2,9 millones de dólares en ventas tras 35 semanas. Esto se traduce en un incremento del 7% sus ventas y un crecimiento en productividad de un 5%. Todo ello como resultado de una mejor planificación y gestión de los horarios de trabajo.

Lo más importante del estudio es que este incremento de las ventas no se debió a un cambio de afluencia de los clientes a las tiendas. El origen de la mejora fue el aumento en la tasa de conversión y en el valor de la cesta media de los clientes. Este punto es clave en un momento en el que el retail físico está experimentando una reducción del tráfico de clientes en las tiendas debido al auge de los e-commerce.

Horarios inteligentes: un OKR (Objetivos Clave de Rendimiento) para las empresas de Retail

Para conseguir aumentar la tasa de conversión y el valor del ticket medio, el activo más valioso con el que cuentan los retailers son los empleados. Disponer del trabajador apropiado – con el perfil y la formación acorde al puesto – en el momento y lugar adecuado cuando el cliente lo necesita es esencial para ofrecer una experiencia de cliente sublime. Un colaborador satisfecho permite conseguir los objetivos de venta.

Conseguir una planificación de horarios inteligente que valore todas las variables existentes y que logre un equipo comprometido y con un alto rendimiento es una tarea complicada en retail. Para consolidar una correcta gestión de horarios hay que tener en cuenta ciertos puntos clave:

1. Aspectos legales.
2. Cómo es la organización.
3. La salud de tus trabajadores.
4. La conciliación con su vida personal.
5. Programa de compensaciones en horario.
6. Planificación y comunicación.
7. Hacer uso de la tecnología disponible.

Head Map: herramienta clave para el ‘customer service’

Para realizar este trabajo muchas empresas cuentan con hojas de cálculo hechas a mano o herramientas informáticas que resultan inexactas y, a veces, inviables. La mayoría de las veces estas herramientas garantizan que la tienda “está cubierta”, pero no aplican horarios inteligentes que garanticen el ‘customer service’.

Se necesita realizar un pronóstico individualizado en cada punto de venta con el objetivo de lograr la meta establecida. Este análisis debe estudiar la afluencia de los clientes por horas y debe conocer el tiempo dedicado a las tareas ‘Back’ – administrativas, mantenimiento, reposición, etc… – y ‘Front’ – minutos de atención al cliente – para obtener la carga total de trabajo justa en cada momento. Una vez realizado este paso, se desarrolla un ‘Head Map’ que permita generar los turnos necesarios para cubrir esta carga de trabajo. Y, por último, se asigna a los empleados disponibles según sus preferencias y convenios.

Innovación en retail

Actualmente en el sector retail están apareciendo innovadoras herramientas de planificación de personal en tienda. Gracias a la Inteligencia Artificial y a la Analítica Avanzada estas herramientas son capaces de generar horarios inteligentes. Según la experiencia de talentiam, en nuestros programas de consultoría recomendamos que antes de adquirir este tipo de herramientas se realice un ‘Head Map’ previo para garantizar el ROI de la operación.

Un horario inteligente es aquél creado para cada empleado teniendo en cuenta su perfil, capacidades y preferencias, adaptándolas al potencial y las necesidades de la tienda.

De esta forma sabemos que un horario es inteligente cuando cubre los siguientes objetivos:

• Hace crecer la satisfacción de los equipos.
• Garantiza el ‘customer service’ en la tienda y genera mejores experiencias de cliente.
• Incrementa las ventas a través del crecimiento del ticket medio y de la cesta media.
• Optimiza los recursos ajustando el coste laboral a la realidad del negocio.
• Incrementa la rentabilidad y el crecimiento sostenido de la empresa en ese punto de venta.

En talentiam apostamos por el futuro del retail y por la felicidad de las personas. De este modo, después de conocer cómo se gestiona correctamente un horario laboral en el sector, te invitamos a reflexionar sobre el tema: ¿cuentas con horarios inteligentes en tu negocio?

Texto: Luis David (Larry) Rivera Mas