Retail/Moda
La ‘retailización’ se adueña (sin límites) del sector servicios
| 26/06/2019 0 Comments
Lejos quedan los días en los que el consumidor acataba las órdenes de las empresas. Ahora el poder está en su mano y el «Customer Service» expande su poder en todos los sectores.
El consumidor ya no es lo que era. El retail se ha adaptado a las necesidades de un usuario que se muestra cada vez más exigente. Pero, ¿qué sucede en otros sectores como el de los servicios? La situación actual es muy similar. El usuario desea mucho más que adquirir un producto: el «Customer Service» propio del universo del retail ha cambiado las reglas del juego. El presente (y el futuro) del sector lucha por consolidar la fidelización de un cliente que dispone de ilimitadas opciones. En talentiam somos expertos en el mundo de la moda y el retail; por este motivo, desgranamos cómo la «retailización» se está apoderando de otros sectores.
La importancia del «Customer Service»
El servicio al cliente experimenta un momento de alta demanda por parte del consumidor. Lograr un cliente satisfecho era el objetivo a conseguir hace unos años, pero ahora no es suficiente. Los usuarios, hiperconectados, quieren vivir una experiencia única y exigen que se tengan en cuenta sus opiniones y experiencias. Además, tienen la tecnología en su mano en todo momento; compran por Internet y se comunican constantemente a través de sus dispositivos en los locales físicos. Los usuarios quieren contar y compartir cada paso de su experiencia y el «Customer Service» debe amoldarse a esta nueva situación.
La opinión del cliente tiene más valor que nunca. Los usuarios tienen la necesidad de hacer saber al mundo cómo ha sido su experiencia (tanto si ha sido positiva como negativa). Una «review» negativa en Redes Sociales puede hundir a (casi) cualquier negocio en cuestión de minutos. Este hecho no afecta sencillamente a la moda y al retail; los restaurantes, los medios de transporte y los hoteles (entre otros muchos servicios) deben estar al nivel de un exigente público.
La restauración: el ejemplo perfecto
¿Hace cuánto tiempo que no entras a un local «cool» de tu ciudad y ves una mesa despejada de móviles? El auge de la hiperconectividad del siglo XXI ha conducido a los usuarios a elegir un restaurante por muchos motivos más que la calidad de sus recetas. Grupos gastronómicos como Larrumba o Tragaluz viven un dulce momento gracias a la aplicación del modelo retail en sus negocios.
La decoración de los locales es un factor clave: si diseñas un local «instagrameable» verás como los millennials lo tendrán en su radar. Para los nuevos clientes es imprescindible que el fondo de las fotografías que comparten en sus Redes Sociales cumpla todas las expectativas. No se trata, únicamente, de fotografiar el plato en si (otro punto a tener en cuenta) sino de mostrar la originalidad del local en el que se encuentran. El cliente encuentra la felicidad en poder dar a conocer la calidad de su experiencia.
El nacimiento de servicios de envío a domicilio de comida, como Uber Eats o Glovo, ha elevado (de forma indirecta) la expectativa del consumidor en el restaurante. ¿Para que acudir a un local físico cuando puedes disfrutar del mismo manjar en la comodidad del hogar? La respuesta es fácil: disfrutar de unos instantes en los que sentirse único. El servicio de los restaurantes más exitosos se asemeja a los que ofrecen las tiendas de lujo a sus mejores clientes. El usuario, sea cual sea su estatus económico, desea sentirse especial en todo momento. Un «maître» que atiende sin una sonrisa o que no tiene en cuenta las peticiones concretas de los clientes puede ser el protagonista de una reseña desfavorable en Internet que conduzca al restaurante a la ruina. El modelo tradicional del retail se adueña de los restaurantes más exitosos del mundo.
Los hoteles: las nuevas ‘boutiques’ de moda
¿Quién dijo que a un hotel se iba a dormir? Lejos quedaron los días en que los clientes buscaban una habitación confortable a un precio razonable. Los millennials (y otros sectores de mayor edad) desean mucho más. Por este motivo, los hoteles boutique – nacidos en la década de los 80 en Estados Unidos – gozan de una popularidad insólita. La primera y gran diferencia reside en que un hotel boutique ofrece un servicio de lujo adaptado al siglo XXI. Aquí lujo no es sinónimo de caro: lujo es exclusividad.
Este tipo de alojamientos suelen escoger las mejores localizaciones de la ciudades para estar cerca de los bulevares y zonas de tiendas. Aunque el lujo en el medio rural sigue escalando posiciones, las grandes urbes son las vencedoras de la apuesta. Los propietarios de los hoteles boutique tienen debilidad por los edificios de valor histórico o arquitectónico, al estilo de los grandes grupos del retail y la moda como Inditex, Mango y H&M. Con esta decisión, que acerca sus instalaciones a la categoría de arte, generan ambientes temático que logran que el cliente viaje a una nueva dimensión. Todas las suites son diferentes y pueden presumir de personalidad propia. Los hoteles sin alma son cosa del pasado.
Asimismo, el trato al cliente es íntimo y exclusivo. En un hotel boutique el usuario recibe un trato similar al de un invitado en una cena de viejos amigos. El cliente goza de un servicio personalizado que se ajusta a todas sus peticiones (por peculiares que algunas sean). La intimidad se respeta al máximo y, en algunos casos, no se aceptan niños en sus instalaciones. Los hoteles más solicitados del presente son, sin duda, un claro ejemplo de la «retailización» del sector servicios.
Cabify y Uber, los reyes del lujo en el sector transporte
Disponer de un transporte privado a cualquier hora del día, como si de un famoso se tratase, es el nuevo lujo para los millennials. Cabify y Uber (entre otros) han sabido triunfar en un nicho de mercado que los taxistas no tenían ocupado. Coches elegantes, conductores con traje, agua en cartón reciclable con tapón de caña de azúcar (ser «eco» también es un factor clave) y la playlist que el usuario prefiera son algunos de los lujos que han conducido a este servicio a la cima.
Por un módico precio, que puede ser el mismo que el que ofrecen los transportes públicos de las principales ciudades, el usuario disfruta de una experiencia única de puerta a puerta. Además, el cliente obtiene este servicio desde su dispositivo móvil sin tener que realizar ningún esfuerzo. Facilitar al máximo la accesibilidad es un punto importante para lograr la fidelidad del consumidor. Ya no existe diferencia entre la experiencia que el cliente disfruta en una tienda de lujo tradicional a la que puede vivir en un viaje de Cabify o Uber.
Las características del retail van ganando terreno en otros sectores y vemos cómo el cliente se convierte en el centro del foco de atención. En talentiam estamos a la última en el universo de la moda y el retail y analizamos todas las novedades del sector. Si quieres estar al día del día a día a talentiam, síguenos en nuestras Redes Sociales (Instagram, Facebook y Twitter).
