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¿Adiós ecommerce, hola comercio minorista? Una experta habla sobre esta tendencia y propone las claves para que se produzca el cambio.

Si hay una palabra que domina el sector fashion-retail durante los últimos años, esa es ecommerce. Al principio, muchos consumidores eran reacios a comprar a través de canales online, pero su el tiempo ha cambiado las tornas y se estima que un 79,40% de internautas son también compradores, según Statista. Los números hablan por sí mismos: casi 8 de cada 10 personas que usan Internet compran a través de plataformas ecommerce. ¿La principal víctima de este fenómeno? El comercio minorista. Daño al que también sumamos las consecuencias directas de la pandemia y los meses lejos de la «vida en la calle». Nikki Baird, jefa de Estrategia de Aptos, ha ofrecido una entrevista a FashionUnited de la que nos hacemos eco para descubrir el «fin del apocalipsis del retail».

El comercio minorista está implantando cambios

Un punto esencial para revitalizar la compra en puntos de venta físicos es ofrecer una experiencia inigualable. De este modo, muchas firmas se están poniendo las pilas y están ofreciendo experiencias únicas en sus tiendas. «Aunque la Generación Z pase mucho tiempo en Internet, quiere una contrapartida a eso, y si puedes hacer que la experiencia en la tienda sea atractiva, vendrá», comenta Baird. «Lo difícil es definir cuál es esa experiencia». Quizás, los jóvenes compran en Internet porque se aburren en las tiendas y necesitan un push. Nikki pone un ejemplo: Levi’s, que ofrece a sus clientes la posibilidad de bordar sus jeans o cambiar los botones. Baird comenta: «Se convierte en algo participativo. Habla de la necesidad de personalización. No se puede hacer por Internet. Vale la pena venir a la tienda para experimentarlo«.

Las tiendas también se viven a través de la pantalla

Comprar en una tienda física no tiene por qué ignorar el auge tecnológico, todo lo contrario. «Los minoristas quieren que sus trabajadores dispongan de un dispositivo móvil para poder caminar por la tienda e interactuar con los consumidores que han adquirido el hábito de comprar delante de una pantalla». Además, desaparece la caja como punto central de la tienda, «retirar las cajas registradoras de las tiendas para abrir el espacio podría realmente remodelar el aspecto de la tienda en los próximos 3 a 5 años». Este fenómeno ya lo estamos viendo en muchos lugares.

El probador es el corazón de la tienda

Uno de los puntos que diferencia la experiencia de la compra online a la física es el hecho de que podemos disfrutar de los probadores. «Si yo tuviera un negocio, los probadores serían lo más importante», señala Baird. «Serían lujosos y habría muchos, porque me gustaría que todo el mundo estuviera allí». Si una experta en retail dice que los probadores con esenciales, es porque lo son.

Las devoluciones son nuevas oportunidades de venta

Finalmente, hablamos de las polémicas devoluciones. «Los comerciantes minoristas no deberían intentar emular la política de devoluciones de Amazon porque no sólo sería imposible, sino una mala jugada comercial», agrega la experta.  «No se quiere incomodar al cliente, pero tampoco se quiere que las devoluciones sean tan fluidas que parezcan algo muy sencillo. Hay un término medio», deja claro.

Como contrapartida, añade que «para hacer frente al aspecto insostenible de las devoluciones en línea (residuos de embalaje por envío, productos que no siempre vuelven a ponerse a la venta), los retailers podrían ofrecer un descuento si el artículo se devuelve en su bolsa original». Además, recordemos que acudir a una tienda para devolver un artículo es una nueva oportunidad para el comerciante de vender algo nuevo.

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Fotos | Erica Zhou, Cat Han, Korie Cull