El reto de las devoluciones en la industria de la moda durante la temporada alta

La temporada alta de consumo en la moda (noviembre-enero) trae consigo un incremento en las devoluciones. Descubre cómo las marcas pueden gestionar este reto y convertirlo en una oportunidad para fidelizar clientes y mejorar su rentabilidad.

El periodo de noviembre a enero es crucial para la industria de la moda, ya que las campañas de Black Friday, Navidad y las rebajas de invierno concentran los picos de consumo, representando una gran parte del volumen anual de ventas. Sin embargo, este aumento en las transacciones también trae consigo el desafío de las devoluciones, un factor que afecta directamente la rentabilidad de las marcas. Errores en la elección de tallas, cambios de opinión o expectativas no cumplidas son las principales razones detrás de este fenómeno, que además de generar costes logísticos, puede resultar en pérdidas de inventario, insatisfacción de los clientes e incluso daño en su imagen.

La startup Rever, especializada en simplificar el proceso de devoluciones para las marcas, ha analizado los datos clave del cierre de la temporada de mayor consumo. El sector de la moda lidera las devoluciones, representando el 30% del total, con las prendas femeninas (35%) y el calzado (25%) como las más afectadas. Un patrón recurrente que pone en evidencia la necesidad de revisar cómo se presentan y comercializan los productos. Un dato interesante es que el 10% de los clientes que más gastan son también los que más productos devuelven, representando el 37% de las compras, pero un 47% de las devoluciones. Aunque esto supone un riesgo económico, también puede ser una oportunidad para fidelizar clientes, siempre que se gestionen correctamente los patrones de compra y la experiencia postventa.

Las devoluciones, aunque suelen considerarse un coste, pueden convertirse en una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente y la rentabilidad. Una gestión eficiente de las devoluciones permite reducir el impacto financiero y también detectar patrones de insatisfacción que pueden corregirse, como por ejemplo, errores en las tallas o descripciones inexactas. Mejorar la calidad de las fotografías, descripciones y guías de tallas, así como utilizar tecnologías como la inteligencia artificial y los probadores virtuales, puede reducir considerablemente las devoluciones evitables. Al comprender el comportamiento del cliente a través de sus compras y devoluciones, las marcas pueden personalizar la experiencia y anticiparse a sus necesidades.

Una de las estrategias más eficaces para mejorar la experiencia de devolución es fomentar el intercambio de productos en lugar de los reembolsos. Esto no solo permite retener a los clientes, sino que también optimiza los procesos logísticos y aumenta la satisfacción. Un estudio de Rever indica que promover los cambios en lugar de las devoluciones directas permite retener al 90% de los clientes y reducir en un 45% las incidencias relacionadas. Además, el 89% de los consumidores que han tenido malas experiencias con las devoluciones aseguran que no volverán a comprar en la misma tienda, y el 70% de los clientes depende de la facilidad en las devoluciones para fidelizarse. En conclusión, transformar las devoluciones de un problema logístico a una ventaja estratégica puede ser clave para la supervivencia y éxito de muchas marcas en la industria de la moda.

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