{"id":4017,"date":"2019-06-10T07:00:10","date_gmt":"2019-06-10T06:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/www.talentiam.com\/?p=4017"},"modified":"2019-07-03T09:51:11","modified_gmt":"2019-07-03T08:51:11","slug":"lovemarks-clientes-fans-marcas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.talentiam.com\/es\/blog\/lovemarks-clientes-fans-marcas\/","title":{"rendered":"No love, no gain (o c\u00f3mo convertir a los clientes en fans de nuestra marca)"},"content":{"rendered":"

El mundo va m\u00e1s r\u00e1pido que nunca. La era digital, el auge de la tecnolog\u00eda y la gran cantidad de productos al alcance de los consumidores provoca que \u00e9stos sean cada vez m\u00e1s exigentes. Disponer de tantas posibilidades provoca que el cliente sea vol\u00e1til, cambie constantemente de opini\u00f3n y que encuentre dif\u00edcil ser fiel a una \u00fanica marca. A\u00f1o tras a\u00f1o, el reto es mayor para las empresas. Por este motivo, el Customer Experience<\/a>\u00a0<\/strong>juega un papel determinante. Para alcanzar el \u00e9xito es necesario convertir a los clientes en fans de nuestra lovemark. En talentiam<\/em> <\/strong><\/a>trabajamos con usuarios y compa\u00f1\u00edas, analizamos los principales factores que definen el \u00e9xito de una marca en 2019 y presentamos nuestra nueva formaci\u00f3n: \u00abDe cliente a fan\u00bb<\/a><\/strong>.<\/p>\n

\"Lovemark,
Lovemark, el futuro m\u00e1s all\u00e1 de las marcas. @Saatchi.com<\/figcaption><\/figure>\n

‘Lovemark’, del concepto a la realidad en el punto de venta<\/h2>\n

Corr\u00eda el a\u00f1o 2005 cuando lleg\u00f3 a mis manos un libro llamado Lovemarks: El futuro m\u00e1s all\u00e1 de las marcas<\/strong><\/a>, escrito por Kevin Roberts<\/strong><\/a> (CEO de la agencia de publicidad Saatchi& Saatchi). La introducci\u00f3n ya logr\u00f3 captar mi atenci\u00f3n: \u201cEl idealismo del amor es el nuevo realismo de la empresa. Forjando respeto e inspirando Amor, la empresa puede cambiar el mundo\u201d.<\/p>\n

A lo largo de todo el libro, la tesis que defiende Roberts afirma que son las marcas las que establecen una relaci\u00f3n emocional con los consumidores y no los productos en s\u00ed mismos. Las marcas se rodean de un conjunto de aspectos tangibles e intangibles as\u00ed como valores y experiencias que hacen que los usuarios generen sentimientos hacia ellas. En algunos casos, muchas marcas consiguen que las personas se enamoren de ellas a\u00fan sin ser muchas veces consumidores de sus productos.<\/p>\n

El propio Roberts recalca: \u201call\u00ed donde hay un cliente enamorado, hay una Lovemark\u201d. Adem\u00e1s, defiende que las Lovemarks son creadas por la gente que las ama. Asimismo, pasan a ser propiedad de sus fieles clientes.\u00a0Desde ese momento, el concepto de Lovemarks ha sido desarrollado (con m\u00e1s o menos \u00e9xito) por casi todas las compa\u00f1\u00edas de Marketing. Marcas del nivel de Apple, Starbucks, Harley Davidson, Nike o Supreme son consideradas como Lovemarks.<\/p>\n

Ahora bien, si los clientes son los propietarios de la marca, \u00bfC\u00f3mo se vive esto fuera del concepto del marketing? Concretamente: \u00bfC\u00f3mo se convierte en realidad el concepto de Lovemarks en los puntos de venta que visitan esos mismos clientes?<\/p>\n

\"Lovemark.
Lovemark. @Semrush<\/figcaption><\/figure>\n

\u00bfQu\u00e9 est\u00e1 ocurriendo actualmente en el sector retail?<\/h2>\n

Independientemente de la especialidad, cuando hablamos de retail<\/a> en la actualidad podemos considerar tres grandes tendencias:<\/p>\n

La primera es la Omnicanalidad<\/strong>. Tras una primera etapa de desconfianza por parte de la tienda f\u00edsica hacia la tienda online<\/em>, las marcas han creado estrategias conjuntas utilizando elementos de ambos canales para potenciar su branding<\/strong>. Por un lado, el e-commerce<\/strong><\/a> permite disponer de un escaparate abierto al mundo en todo momento. Por otra parte, la tienda f\u00edsica adquiere elementos de su hermana digital para agilizar procesos y mejorar significativamente la experiencia del cliente: click&collect<\/strong><\/a>, posibilidad de reservar online<\/a> y recoger en la misma tienda, pago digital<\/a>… Son muchas las innovaciones que estamos viendo en las tiendas tradicionales. De esta forma, se produce una integraci\u00f3n entre todos los canales y un branding consolidado.<\/p>\n

En este contexto aparece la segunda tendencia, la evoluci\u00f3n de la tienda f\u00edsica a showroom<\/strong>. Existe una parte de la experiencia del cliente que nunca podr\u00e1 ofrecer una tienda online: la vivencia personal. Por tanto, las marcas invierten en nuevos espacios y nuevos conceptos reforzando su imagen. As\u00ed cobra fuerza la aparici\u00f3n de flagships<\/strong> y tiendas experienciales. De todas formas, gigantes del canal online como Amazon<\/strong> crean ahora sus propias tiendas f\u00edsicas porque perciben lo importante que es para el cliente vivir la experiencia en primera persona. Incluso la ubicaci\u00f3n de las tiendas cambia hacia formatos de proximidad (Ikea, Leroy Merlin, Decathlon\u2026) para conseguir contactar con el m\u00e1ximo de clientes.<\/p>\n

Y, por \u00faltimo, otra gran tendencia es el auge del Branding y la Customer Experience bajo el paraguas del concepto Lovemarks. Ahora las compa\u00f1\u00edas no desean clientes, quieren fans que entiendan la marca como algo trascendental. Este tipo de firmas abrazan el branding para convertir la marca en su principal producto, de modo que cualquier art\u00edculo asociado est\u00e9 amparado por el aura de la marca en s\u00ed.<\/p>\n

Uno de los elementos clave para lograr ser una Lovemark es la experiencia del cliente. Antes, eran las empresas quienes mandaban sobre el cliente. Hoy, en cambio, es el cliente qui\u00e9n selecciona la marca seg\u00fan la experiencia que recibe. C\u00f3mo garantizar una experiencia memorable se ha convertido en la gran prioridad de las marcas. Para alcanzar este objetivo, las empresas se apoyan en grandes drivers como son el Big Data<\/strong>, la innovaci\u00f3n digital o el neuromarketing<\/strong> para recrear un ‘viaje del cliente’ (Customer Journey<\/strong>) vinculado a una experiencia inmejorable.<\/p>\n

Todos los factores anteriormente expuestos generan que el vendedor juegue un papel fundamental. Los vendedores son embajadores de la marca, ahora se denominan ‘clientes internos’, y s\u00f3lo un cliente interno apasionado podr\u00e1 convertir al cliente en un verdadero fan. De este modo, la transformaci\u00f3n positiva que est\u00e1 viviendo el retail pasa por valorar m\u00e1s que nunca el trabajo de los equipos de venta.<\/p>\n

\"Lovemark,
Lovemark, el futuro m\u00e1s all\u00e1 de las marcas. @Espacios.net<\/figcaption><\/figure>\n

C\u00f3mo convertir al cliente en fan en el punto de venta<\/h2>\n

La experiencia en el punto de venta triunfa al entender que, actualmente, el inter\u00e9s del usuario se centra en cuatro grandes ejes:<\/p>\n

    \n
  1. La experiencia perfecta: m\u00e1s all\u00e1 de las compras por necesidad, el cliente compra por ‘hobby’ o por diversi\u00f3n. La transacci\u00f3n en si misma puede encontrarla en el mundo online. As\u00ed que en la visita a la tienda busca algo m\u00e1s, busca la emoci\u00f3n de la experiencia.<\/li>\n
  2. \u00bfCu\u00e1l es la propuesta de valor? \u00bfPor qu\u00e9 tiene que comprar tus productos y no los que encuentra en otra marca? esta es la pregunta que el cliente se hace hoy en d\u00eda.<\/li>\n
  3. La evasi\u00f3n: el cliente busca en el momento de compra un instante de relax y desconexi\u00f3n. Si no encuentra esta sensaci\u00f3n, comprar\u00e1 por Internet. C\u00f3mo proporcionar esa sensaci\u00f3n va a ser clave en la estrategia de Customer Experience de toda marca.<\/li>\n
  4. La correcta personalizaci\u00f3n: ante el boom de est\u00edmulos y productos, el cliente busca la marca o el producto que le haga sentir \u00fanico. Ya sea a trav\u00e9s de una configuraci\u00f3n de producto personalizada, una selecci\u00f3n realizada s\u00f3lo para \u00e9l o un mensaje que le avisa personalmente sobre un art\u00edculo que le interesa. Hay varias formas de lograr que el usuario se sienta especial, y lograr este objetivo es clave en el entorno VUCA<\/strong> en el que vivimos.<\/li>\n<\/ol>\n

    Una vez analizados los principales elementos que conducen a una marca al \u00e9xito, en talentiam nos preguntamos: \u00bfD\u00f3nde est\u00e1 el bot\u00f3n que nos permita conseguir todo esto? Por suerte o por desgracia, desconocemos la respuesta a esta pregunta. El tiempo y los avances del poder del marketing nos conducir\u00e1n a un futuro que ahora no podemos predecir con exactitud.<\/p>\n

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    Texto: Luis David (Larry) Rivera Mas<\/a>, Edici\u00f3n: Anna Pardo Fern\u00e1ndez<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Lograr que tus clientes sean fieles fans de tu marca es el camino que conduce al \u00e9xito en un entorno VUCA cada vez m\u00e1s 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